高温淬炼初心，汗水彰显本色。进入夏季以来，湖南永兴县烟草专卖局（分公司）围绕供需关系，把准市场脉搏，在需求调查、经营指导和安全防范上突出实、把握质、指向准，真抓实干、持续发力，在“凉”自上下功夫、做文章，坚守岗位、迎难而上，勇战高温，绝不服“暑”，答好“烤”卷下的客户服务“必答题”、民生福祉“基础题”和行业发展“新课题”。
夏日炎炎，商机无限。如何将酷暑中的人流量转化为店铺中的销售量，是卷烟零售客户持续关注、急需解答的重要课题。
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“问卷调查的对象，不仅包括零售户，而且还要覆盖消费者，我们要以‘局外人’的身份全面了解供需关系，为零售户制定针对性的经营指导方案。”讨论会上，永兴烟草客户服务分部主任张承琴说道。
入伏以来，永兴烟草积极作为，主动出击，用好调查研究的“传家宝”，了解市场一线的新情况，全面掌握零售户的需求点、关注点和堵点，为提升服务质量、帮助客户增收提供重要支撑。精心设计问卷，组织业务骨干，设计出涵盖店铺经营、、清凉饮品、休息环境、消费者偏好、商品价格等多项内容，用通俗易懂的语言进行言简意赅的设问，确保被调查对象能看懂、愿意填。随机抽样调查，采用线上推送和线下发放的方式，随机抽取零售户和消费者进行调查，及时回收问卷，筛选有效样本。通过发放回收2700余份问卷，汇总整理零售户共性需求25个、消费者共性需求6个，零售户个性化需求11个、消费者个性化需求4个。以满足零售户和消费者需求的“凉”心为出发点，制定措施41条。
“在开展‘凉’主题的调查研究时，要引导客户和消费者积极参与、认真填写，这样我们就能根据调查结果调整服务重心、优化服务方式，制定‘凉’的举措、营造‘凉’的氛围，为零售户和消费者持续带来一片‘凉’意，让他们在夏日酷暑中获得更多的生活恬静。”永兴烟草客户经理单裕雄说道。
清爽、清凉，是夏日“热”经济的“主属性”。“邝老板，你的冰柜怎么空那么多都不补货？你认为有多少人愿意走进店子最里头买雪糕？”在永兴烟草客户经理陈书秦连续两个“店铺体检式”提问下，零售户邝老板多少有些不知所措，连忙苦笑着。
为帮助零售户解决夏季经营难题，永兴烟草始终坚守初心、下沉市场，丰富服务内容、创新服务举措，切实帮助客户提信心、促销量、增收益。灵活调整服务时间，根据天气变化，营销人员调整服务时间，错时走访市场，非高温时段进行客户拜访，结合企业微信、电话语言沟通联系，线上线下相结合，实现服务时间不减、服务热情不降、服务内容不缩、服务准度不偏。
优化店内商品陈列，营销人员指导零售户以“清凉一夏”为主题，增加店内绿植摆放数量，将消夏降暑商品陈列至醒目位置，及时补充冰箱冰柜中的商品，鼓励零售户提供免费“冰镇服务”，用自己的贴心服务为消费者带来省心体验。
打造清凉消费环境，引导和鼓励有条件的零售户改善消费环境，通过在店外空地搭设帐篷、在店内使用空调电风扇等设备，增加店铺“凉区”，为消费者休息、聊天、娱乐提供便利，一隅小天地，聚集大人气，在造福消费者的同时，也为店铺“涨粉引流”，帮店铺拉动消费。
用好数据指导经营，加强对零售户的数据分析指导，用好用活店铺管理系统中的库存盘点、盈利分析、扫码销售、会员活动等功能，为他们制定个性化指导方案，帮助他们根据市场反应、消费倾向，及时优化商品种类、调整经营策略、合理控制库存，不断满足市场的夏日消费需求，为零售户在夏季市场的平稳经营打下坚实基础。
夜幕铺满大地，永兴县涓涓小卖部门口众人在聊家常、话心事，生活气息十足。店主廖老板十分开心地感慨道：“今年的‘三伏天’天气较往年热一些，很多人都不愿出门。烟草公司陈经理建议我在门口摆放几张桌椅，方便路人、熟客休息，我照做了。自此以后，小店晚上的生意比以前好多了。你还别说，这几张桌椅就没闲下来过，热闹得很呢！”
“王大娘，打火机可不能摆在太阳能直晒到的地方，容易发生火灾！请放到店里阴凉处。”“曹老板，夏季气温高，用电设备散热慢，易引起火灾。你店子的门头好像经常通宵亮着，这可不行哦……”
永兴烟草一直致力于保障人民群众生命财产安全，时刻紧绷安全生产这个弦，用高度的责任感，夯实工作作风，紧盯各个环节，抓细节、抓过程、抓行动、抓效果，切实提升零售客户的安全感。加强安全宣传，组织工作人员搜集整理安全生产、用火用电、防盗防诈骗等知识、技巧，制作成单页、PPT演示稿、小视频，通过线上推送和线下发放，提升零售户的安全意识。
抓实现场指导，以实地拜访为契机，向零售户进行消防培训，演示防霉坏库存管理、易燃物品陈列、科学使用电器等，进一步提升零售户安全技能。注重线路检修，营销人员积极协助零售户对店内的电路、水管、空调、冰箱、电视、路由器开展全面检查，逐一确认店内消防设备是否存在过期、遮挡、损毁、丢失情况，不留“死角”、不存侥幸，即知即改，杜绝安全隐患，确保安全经营。
“以前我店里的门头很少断电、路由器很少关闭，就连放在货架旁的灭火器都没定期更换。听了烟草公司肖主任的培训后，我受益匪浅，马上对店子的各个角落进行了一次检查，发现隐患很多，要是发生火灾，那真不敢想象后果。”马田镇圩场的刘老板说道。
不惧高温，不停服务。零售客户的满意，是永兴烟草人工作的出发点和落脚点，是他们辛勤耕耘、默默付出的最好答卷，是他们扛牢责任、践行使命的最好诠释。下一步，永兴烟草将继续聚焦主责主业，在认识零售客户诉求中“养精”，在抢抓行业发展机遇中“运气”，在狠抓为民服务担当中“提神”，不因天气原因减少服务内容、降低服务标准，精准、精细、精益服务广大零售客户，用实际行动让客户更满意，以善作善成让客户更幸福。（肖嵘）
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